Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

Pertanyaan :

” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.

Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.

 

Berdasarkan uraian kasus diatas

1. Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !
2. Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?
3. Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !

Jawaban :

1. kurang memuaskan, karena masih ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi.

2. Iya, kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan.

3. Tidak, karena program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat.

Rokok Crystal

Pertanyaan :

Sebagai pendatang baru. Crystal tergolong produk yang sukses. Rokok kretek yang diluncurkan tahun 1991 ini tiap hari dapat terjual 40 Juta batang. Kuncinya antara lain, penetapan harga yang tepat “ Saya melihat peluang industri rokok di kelas harga Rp. 500 / bungkus ini 12 batang “ kata Bambang Haryanto, Direktur PT Filasta Indonesia, sebagai produsen Crystal. Harga yang rendah itu membuat merk ini bisa dijangkau oleh segmen anak muda yang belum memiliki penghasilan, kesuksesan merk ini terganjal ketika pemerintah menaikkan cukai rokok, dan sebagai konsekuensinya harga Crystal dinaikkan menjadi Rp. 600 per bungkus. Hal ini berakibat pada turunnya penjualan Crystal sebesar 25% yaitu menjadi 30 juta batang per hari.

 

1. Identifikasikanlah penyebab turunnya penjualan Crystal yang begitu signifikan !

 

2. Apakah turunnya penjualan ada hubungannya dengan perilaku konsumen ? Bila ada hubungannya uraikanlah bentuk perilaku konsumen yang telah menyebabkan terjadinya penurunan penjualan !

 

3. Berdasarkan pertanyaan no 2 rekomendasi apa yang bisa anda sampaikan agar tidak terjadi penurunan penjualan lagi !

 Jawaban :

1. Yaitu ketika pemerintah menaikkan cukai rokok, dan sebagai konsekuensinya harga Crystal dinaikkan menjadi Rp. 600 per bungkus.

2. Ada, yaitu terjadi kenaikan harga pada rokok crystal yaitu menjadi 600/bungkus.Dan berpengaruh pada permintaan konsumen terhadap rokok tersebut, maka berakibat terjadinya penurunan penjualan.

3. Dengan menjaga kestabilan harga sesuai dengan kemampuan masyarakat tetapi tetap menjaga kwalitas produk.